SMP: Novas regras na telefonia celular

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CelularAcabam de entrar em vigor as novas regras editadas pelas Anatel a respeito do Serviço Móvel Pessoal-SMP. São regras sobre telefonia celular, seus usuários e operadoras. Tais regras estão consignadas no Anexo à Resolução 477/07 da Anatel. O Anexo pode ser lido em formato .pdf, no site da Anatel.

A Anatel também disponibiliza um arquivo em formato .pdf com um resumo das mudanças que entraram em vigor hoje (ver aqui). No site da Anatel pode ser lida notícia sobre o assunto, publicada hoje.

As mudanças são várias, sendo recomendável que o leitor leia atentamente o mencionado anexo. Trata-se de um conjunto de regras de interesse bastante amplo, uma vez que o telefone celular está solidamente presente na vida do brasileiro. Abaixo, seleciono algumas das regras que me chamaram mais a atenção.

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Forense Contemporâneo no Facebook DEBATE: há um tópico sobre as novas regras da telefonia celular no grupo Forense Contemporâneo no Facebook (veja o tópico de debate aqui).

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ALGUMAS DAS REGRAS DA TELEFONIA CELULAR

Liberdade de escolha da operadora: o usuário é livre para escolher de qual operadora deseja contratar serviços de telefonia móvel. Se olharmos esta regra isoladamente, podemos dizer que o usuário é livre também para escolher que operadora não quer utilizar. Há a regra de que para desbloqueio não pode ser cobrado nenhum valor. É provável que daqui surja um debate mais acirrado, mas, à primeira vista, a liberdade de escolha da operadora parece ser incompatível com aparelhos bloqueados (aqueles que só aceitam chips de determinada operadora) – é um assunto a ser debatido.

Número do protocolo no atendimento ao consumidor: quando o usuário entra em contato com a sua operadora para fazer solicitações, reclamações etc., a operadora deve informar imediatamente o número de protocolo do atendimento, antes mesmo de saber para que finalidade o usuário está entrando em contato com a central de atendimento da operadora. Ficaria algo como: “Central de Atendimento X, bom dia, com quem eu falo?”, o usuário reponde “Fulano”, e a operadora: “Sr. Fulano, por favor anote o número do protocolo do atendimento…”. Além disso, a operadora está obrigada a enviar ao aparelho do usuário, no formato de mensagem de texto, o número do protocolo do atendimento. E, o que é mais interessante, a mensagem de texto mencionada deve conter: o número do protocolo, a data e a hora do registro, e a classificação do motivo de contato pelo usuário (reclamação, solicitação de serviço, pedido de rescisão ou pedido de informação). Por isso, é importante lembrar: manter guardada no celular a mensagem com o número do protocolo de atendimento. Há um prazo máximo para o envio da mensagem: 24 horas (se o pedido for de rescisão de contrato, o prazo é menor: 12 horas). Quando o atendimento é feito pessoalmente também é devida a mensagem de texto no celular, além de um recibo em papel.

Prazo de validade dos créditos pré-pagos: algumas notícias sobre o assunto estão fazendo confusão. Em todo caso, a regra é que os créditos pré-pagos podem ter prazo de validade, e tal prazo será de 90 dias e de 180 dias. No anexo que traz as novas regras da telefonia celular aparecem esses dois prazos: 90 dias e 180 dias. Ainda não encontrei um critério que informe quando o prazo deverá ser de 90 dias e quando deverá ser de 180 dias. Provavelmente deverá ser em relação ao valor dos créditos comprados.

Os créditos não utilizados nunca expiram: quando se fala em validade dos créditos pré-pagos, a regra é a de que, em determinado prazo (ver o tópico anterior) eles podem ser bloqueados. Mas o usuário não os perde, se não os utilizou. Os créditos bloqueados serão recuperados assim que o usuários fizer uma recarga de créditos pré-pagos de qualquer valor em seu aparelho. Assim, os novos créditos se juntam aos bloqueados e todos, no conjunto, valem pelo prazo dos novos créditos adicionados. Entendo ser um absurdo que créditos pré-pagos possam ter prazo de validade. Não há nenhuma explicação plausível para isso. Pelo contrário: isso é um abuso das ferramentas tecnológicas – aproveita-se o fato de os créditos serem manipuláveis eletronicamente, e criam-se certas regras que não têm nenhuma utilidade para o consumidor.

Tempo mínimo para cobrança 30 segundos: em vários lugares do anexo que traz as novas regras para a telefonia celular, está disposto que o tempo mínimo para tarifação é de 30 segundos. Ao longo do mencionado anexo, a regra tem algumas variações, mas em geral deveria significar que as chamadas com menos de 30 segundos não são tarifadas. Será que entendi corretamente? Estou com dúvidas, porque acabo de fazer um teste: liguei do meu celular para meu próprio telefone fixo e cronometrei 15 segundos do momento em que atendi. Foram cobrados alguns centavos no meu celular. Ou entendi equivocadamente a regra, ou acabo de ter um direito violado.

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  1. Os 30 segundos referem-se, na verdade, ao tempo inicial de tarifação. A duração mínima para que uma chamada seja tarifada, pelo que entendi, é de 3 segundos. Ou seja, chamadas entre 3 e 30 segundos são faturadas como se fossem de 30 segundos; somente a partir dos 30 segundos de chamada é que o valor passa a progredir.

    Na Oi sempre foi assim. Acho que também nas demais operadoras. Deve ter sido colocado nessa resolução apenas para fim de padronização. Creio que seja apenas a formalização do modo que já era largamente usado.

  2. Boa noite! após um dia de sábado perdido e por que não frustrante tentando desbloquear meu aparelho TIM, deixo aqui consignado que pelo menos a operadora em questão não está habilitada para efetuar o serviço. Minha saga, iniciei ligando para a loja mais próxima da minha residência, porém, tratava-se apenas de “ponto de venda”. Posteriormente, dirigi-me ao endereço mais próximo (menos longe) onde, após aguardar por mais de meia hora com uma senha na mão, fui informada que deveria efetuar o pedido via atendimento *144. Liguei, após 10 min aguardando pra ser atendida, fui informada pela atendente que como eu “não era mais cliente”, pq deixei de carregar o chip com créditos por um tempo, restando-me apenas o aparelho comprado E BLOQUEADO deles e por eles, teria que solicitar à outra operadora o desbolqueio, sim, a outra operadora deveria desbloquear o que eles bloquearam. absurdo, tentei, óbvio, sem sucesso. Comprei um chip para “voltar a ser cliente”… liguei novamente, depois de 15 min de espera, com todos documentos na mão, inclusive nota fiscal de venda em meu nome, não localizavam meu cadastro… detalhe, eu estava falando do próprio aparelho… qdo questionei isso, o atendente pediu para aguardar e DESLIGOU O TEL NA MINHA CARA. Depois de mais algumas horas, tentei novamente pelo *144. 22 min aguardando para ser atendida… para ser informada que “a tela de desbloqueio não abria, falha”. Não aguentei, reclamei, perguntei se precisaria de uma liminar judicial para conseguir efetuar o desbloqueio. O atendente me informou que realmente “HÁ CONTROVÉRSIAS SOBRE O PROCEDIMENTO”. Depois disso, desisti (por hj). Na segunda vou fazer uma reclamação no Procon. Detalhe, não me forneceram nenhum protocolo, como determina a Agência Reguladora… lamentável, para vendas, são ótimos, para serviços, ainda mais que não lhes traga lucro algum, nota zero. Ainda falta muito pro consumidor ser respeitado nesse País, infelizmente.

    Obrigada

  3. Quanto ao prazo de validade ser de 90 dias, isso nao vale para a brasiltelecon que continua com o prazo de 30 dias para o valor de 15,00$, a única coisa que mudou foram os creditos vencidos que voltam ao inserir nova recarga, mas os bonus nao voltam , quase nada mudou.

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